Marketing médico: como lidar com comentários negativos nas redes sociais e outras plataformas online?
fev
2023
Saber lidar corretamente com comentários negativos de usuários nas redes sociais e outras plataformas deve ser uma prioridade para quem trabalha com esses canais de comunicação. É o momento perfeito para transformar a insatisfação do paciente numa experiência positiva e, assim, fortalecer a presença digital da sua marca.
Essas plataformas são cada vez mais populares e, se você busca estreitar a relação entre marca e paciente, essa é uma tática muito eficiente.
Como qualquer plano de marketing, porém, é preciso lidar com as adversidades que acabam surgindo com o uso desses canais. Ou seja, além de permitir que você se comunique com o seu público-alvo, as redes sociais também são uma plataforma para que os usuários se manifestem, muitas vezes, por meio de comentários negativos.
Mas saiba que a abordagem escolhida para lidar com a insatisfação do paciente faz total diferença: pode fortalecer a sua marca entre os usuários ou, no pior cenário, prejudicar sua ou de sua clínica.
Quer saber como responder os comentários negativos nas redes sociais ou em outras plataformas da melhor forma possível? Então continue a leitura deste artigo!
10 Dicas para lidar com comentários negativos nas redes sociais
O cuidado ao lidar com os comentários negativos nas redes sociais é fundamental, especialmente para não piorar a relação com um paciente insatisfeito e, ainda, enfraquecer a imagem de seu consultório para os outros usuários.
Listamos a seguir algumas dicas para abordar o usuário corretamente nessas situações. Confira!
1. Agradeça por qualquer tipo de interação
A partir do momento em que o usuário tira um tempo do seu dia para comentar na sua página, você já deve ficar satisfeito. Engajamento, no Marketing Digital, ocorre quando um usuário realiza uma ação com um conteúdo em uma rede social. Essa ação pode ser um clique, um comentário e até uma curtida. Por isso, sempre agradeça ao internauta que interagir em alguma das suas páginas nas redes sociais. Seja crítica, elogio, sugestão ou qualquer outro tipo de comentário já deve ser motivo para agradecer.
2. Peça desculpas se for culpa da sua clínica
Nem todos os comentários negativos em uma página são, necessariamente, culpa de seu negócio. No entanto, sempre que a responsabilidade for do seu consultório ou clínica, não deixe de pedir desculpas ao paciente que está insatisfeito com um atendimento ou serviço.
Reconhecer a sua parcela de culpa é o primeiro passo para aproximar o paciente da sua marca.
3. Nunca discuta por meio dos comentários
Pelo fato dos comentários serem públicos, o ideal é sempre tentar levar a conversa para os canais mais reservados, como o próprio chat das redes sociais.
Dessa forma, além de evitar que mais pessoas confiram o desenrolar do caso, a pessoa fica satisfeita pois teve um atendimento diferenciado após uma experiência ruim.
4. Jamais esconda uma insatisfação
Um erro muito comum é apagar comentários negativos. Além de ignorar um problema, você não está sendo honesto com outros pacientes. Além disso, ele pode voltar na página e começar a repetir as críticas para chamar atenção. Uma simples crítica se transforma em rejeição ao seu negócio, o que é muito mais prejudicial.
5. Enxergue pelos olhos do paciente
Um exercício importante para quem precisa lidar com comentários negativos é tentar se colocar no lugar da pessoa, o que não é tão difícil, já que todos somos consumidores em algum momento.
Assim, fica mais fácil enxergar a origem do problema e, consequentemente, oferecer a solução mais satisfatória.
6. Ofereça soluções
Ao entrar em contato com o indivíduo que se sentiu prejudicado — seja respondendo privadamente ou mesmo nos comentários —, é fundamental que você faça o máximo para solucionar o problema, especialmente quando a culpa for da sua clínica. Nunca tente enrolar os seus pacientes e garanta uma experiência positiva para acabar com a insatisfação definitivamente.
7. Não alimente haters
Nas redes sociais existem também os chamados “trolls” e “haters”, aqueles usuários que querem apenas perturbar ou denegrir a imagem de uma marca sem razão.
Ao identificar alguém com esse perfil, responda com educação e não dê voz para quem só quer chamar atenção.
8. Monitore as suas páginas
O monitoramento é uma estratégia essencial dentro do Marketing Digital e, quando falamos em comentários nas redes sociais, não é diferente. Por isso, sempre fique ligado no que os usuários comentam nas suas páginas, monitorando regularmente as reações e engajamentos. Afinal, não é possível responder quando você não sabe o que está acontecendo.
9. Evite ao máximo discutir com o cliente
Nem sempre o cliente tem razão, no entanto, é preciso ter muito cuidado ao passar essa informação ao paciente insatisfeito.
Por isso, mesmo que o usuário faça um comentário mais agressivo, é papel da clínica explicar com cortesia e da melhor forma possível a situação, principalmente quando a culpa da insatisfação não for da marca.
10. Não foque em promessas, mas em soluções
Nada é mais eficiente para piorar a relação com um paciente que deixou um comentário negativo do que prometer algo e não cumprir.
Não faça promessas ao usuário e concentre as suas energias e estratégias na solução do problema e, de preferência, entregando mais do que ele espera.
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